Dans cette leçon, nous aborderons les notions de base des cas, qui servent d'enregistrements pour les demandes de service ou de support. Nous verrons comment les administrateurs et les consultants peuvent créer et personnaliser les types de cas pour les aligner sur les workflows de leur organisation en ajoutant des phases, des étapes et des processus automatisés. En outre, nous vous guiderons tout au long des étapes de création d'une phase d'escalade à l'aide de Case Designer.
Cas – Enregistrement d'interactions et d'actions
Comme illustré ici, les Cas sont un enregistrement d'une demande pour un type de service ou de support d'un compte, d'un client ou d'un employé. Chaque ligne de l'illustration est un événement dans l'enregistrement. Cet enregistrement vous permet de suivre les interactions avec le demandeur de service. Les cas enregistrent également des détails tels que le temps écoulé depuis la création du cas, les mesures prises pour résoudre le problème, la priorité, les produits associés ou les garanties, et bien plus encore. Les cas sont parfois appelés demandes de service.
L'administrateur peut créer des types pour modéliser tout type de workflow de service en fonction des processus de gestion de l'organisation.L’administrateur peut ajouter des phases, des étapes, des approbations et des flux automatisés à chaque type de demande de support.
Les phases et les étapes guideront les agents visuellement tout au long du traitement du cas. Étant donné que la solution offre des avantages et des limitations, il incombe à l'administrateur d'identifier si un ou plusieurs types de cas sont requis pour l'organisation.
Les cas existants peuvent être modifiés, mais uniquement en exécutant l'action "Créer nouvelle version" à partir du type de cas existant qui doit être modifié. Par exemple, si, après avoir créé un nouveau type de cas, l'administrateur réalise que le catalogue de prestations est manquant, il devra exécuter l'action Créer nouvelle version à partir du type de cas existant, puis saisir le catalogue de prestations et activer la nouvelle version.
Phases et types d'étapes dans les cas
Le scénario le plus simple consiste à avoir un seul type de cas pour l'ensemble de l'organisation. Cela signifie que toutes les demandes client seront traitées avec le même type de cas et le même workflow interne. Dès que l'hypothèse qu'un workflow interne ne suffit pas pour traiter tous les types de demandes client échoue, l'administrateur devra déterminer un type supplémentaire de Cas pour l'organisation.
Type d'étape du concepteur de cas
La conception des phases et des étapes permet à l'administrateur d'adapter chaque type de cas aux besoins spécifiques de l'entreprise. Il existe actuellement six types d'étapes qui peuvent être personnalisées et ajoutées à chaque phase :
- À faire.
- Flux automatique.
- Approbation.
- Mashup.
- Feedback.
- Entrée.
- Affectation.
Par exemple : dans l'illustration ci-dessus, Phase 1 Traitement standard contient les éléments Utiliser base de connaissances et Données de base qui sont des étapes de type À faire, tout comme toutes les étapes des deux phases. Des exemples d'étapes du type Flux automatique peuvent être les notifications d'événements aux solutions intégrées ou les notifications intégrées aux utilisateurs. Les approbations sont généralement transmises à un manager de ligne hiérarchique. Enfin, des exemples d'étapes de type Mashup sont l'intégration à une base de connaissances ou à SAP S/4HANA Cloud, ou le passage à un autre système. L'étape Affectation sera utilisée pour affecter des salariés à un cas en fonction des conditions. Les étapes de saisie de zone sont utilisées pour afficher des informations directement pertinentes dans un cas.
La meilleure pratique que les prestataires de services doivent suivre lorsque vous travaillez sur des cas inclut les étapes suivantes :
- Suivez les étapes suggérées de chaque phase.
- Définissez le statut sur En cours de traitement, exécutez toutes les étapes de chaque phase et marquez-les comme terminées.
- Définissez le statut sur Terminé après avoir terminé toutes les étapes de chaque phase.
Phases et étapes lors de l'utilisation de cas
Les prestataires de services travaillant sur des cas peuvent suivre les étapes suggérées pour chaque phase prise en charge par l'interface utilisateur avec un code couleur spécifique :
- Le bleu foncé représente la phase active.
- Le bleu clair représente une phase terminée.
- Le gris représente la phase suivante à exécuter.
Ensuite, lors de la phase de collecte d'informations, les prestataires de services peuvent utiliser la facette Entités liées d'un cas pour ajouter les éléments suivants :
- Produits enregistrés.
- Bases installées.
- Points d'installation.
À l'aide du bouton ellipses, vous avez accès à « Plus d'actions ». Les prestataires de services peuvent également :
- Faire remonter la demande de support.
- Marquez le cas comme « Non lu ».
- Créez une synthèse du cas.
- Marquez le cas comme non pertinent.