Configuration du canal de communication - E-mail
Pour assurer une communication fluide et efficace tout au long du processus de service, il est essentiel d'avoir un engagement omnicanal, où les clients peuvent interagir avec votre organisation de service sur un certain nombre de canaux de manière interchangeable. Par exemple, un client peut commencer une interaction par téléphone et la conclure par e-mail ou commencer par une discussion en direct qui passe à un appel téléphonique.
SAP Service Cloud Version 2 permet un engagement omnicanal qui prend en charge :
- Canal d'e-mail.
- Téléphone avec CTI.*
- Discussion en direct*.
- SMS*.
- Portail Web en libre-service.
Remarque
Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur la communication par e-mail et, à la fin de ce sujet, vous serez capable de créer un canal d'e-mail et un modèle d'e-mail dans SAP Service Cloud Version 2.
Canal de communication par e-mail
| Exemples de canaux d'e-mail | |
| Business to Client (B2C) |
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| Commerce interentreprises (B2B) |
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Comme pour les autres canaux pris en charge, le canal d'e-mail est une communication bidirectionnelle entre vos clients et votre organisation de service. La première étape pour commencer la configuration des canaux d'e-mail consiste à décider quels e-mails et canaux sont nécessaires pour mieux prendre en charge la structure de l'organisation de service en équipes de service et différencier ses clients.
Un exemple de configuration peut être d'avoir des clients divisés en interentreprises (B2C) et interentreprises (B2B) d'une part et des équipes de service et de support distinctes d'autre part. Il peut alors s'agir de deux canaux (l'un pour le B2C, l'autre pour le B2B), chacun avec deux adresses e-mail associées (l'un pour le service, l'autre pour le support). Il est possible qu'une équipe d'escalade soit également au rendez-vous.
Le locataire SAP Service Cloud Version 2 peut héberger jusqu'à 20 canaux d'e-mail (cela peut changer avec les versions futures). Pour chaque canal, le système peut être configuré pour :
- Identifier le client à partir de son adresse e-mail,
- Créer automatiquement une demande de support et,
- Affectez-le à une équipe et à un membre de l'équipe à l'aide de règles de routage.
En même temps, les membres de l'équipe peuvent facilement envoyer un e-mail à leurs clients et inclure des pièces jointes, par exemple en faisant référence à une base de connaissances.
Configuration du canal d'e-mail
Pour configurer les options d'e-mail, nous devons d'abord définir le canal de communication par e-mail. Cela inclut la spécification du canal E-mail, qui sert d'adresse e-mail de service que les clients utilisent pour joindre la société de services. L'e-mail du locataire, une adresse technique requise pour le transfert automatique, est également obligatoire. Lorsqu'un cas d'objet est sélectionné, un e-mail entrant peut y être lié, ce qui permet la création automatique de cas. En sélectionnant le type de cas, nous déterminons le type de cas spécifique qui sera appliqué pour la création de cas dans ce canal de communication.
Une fois que les adresses e-mail et les canaux de support dont l'organisation de service a besoin sont déterminés, la configuration et la configuration réelles du canal d'e-mail peuvent commencer. La configuration et la configuration du canal d'e-mail impliquent :
Configuration :
Suivez ces étapes pour configurer un nouveau canal d'e-mail dans SAP Service Cloud Version 2.
- Configurez les options dans SAP Service Cloud Version 2 pour un nouveau canal d'e-mail, afin que le système puisse reconnaître le compte et le contact en fonction de l'adresse e-mail et générer automatiquement un cas. Vous pouvez le configurer dans le chemin suivant : Settings→Emails→Channels.
- Vérifiez le nouveau canal et activez-le pour que les e-mails entrants soient transférés depuis le serveur de messagerie de l'entreprise vers l'adresse technique du canal sur le locataire SAP Service Cloud Version 2.
- Gérez les règles de canal pour les e-mails entrants :
Les règles de canal nous permettent de configurer des règles de routage pour les cas. En utilisant le canal d'e-mail comme attribut de condition, avec des attributs supplémentaires, nous pouvons gérer l'affectation d'équipe et/ou de salarié pour les e-mails entrants associés à un canal d'e-mail spécifique.
