Valeurs de statut prédéfinies pour les cas
| Statut actuel | Statuts accessibles | Statuts non accessibles | Description |
| Ouvert |
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| Ce statut n'est accessible à partir d'aucune autre valeur. |
| Processus |
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| Si le statut passe de Processus à Clôturé, le système clôture le cas. |
| Action client |
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| Terminé |
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| Clôturé | Néant |
| Si un cas est clôturé, il n'est pas possible de le rouvrir. Ce statut ne peut être utilisé que pour les cas encore présents dans le système. Les nouveaux cas ne peuvent pas utiliser Fermé(e). |
Les statuts d'un cas sont gérés par le prestataire de services. Ces statuts peuvent être "En cours", "En cours de traitement", "Action client", "Terminé" ou "Clôturé". Les valeurs de statut d'un cas peuvent également déterminer un accord sur le niveau de service ou une règle de flux automatique. Voyons comment déterminer les statuts dont vous avez besoin pour vos cas.
Statuts organisés dans les schémas sous-jacents à Case Management
Les statuts et le schéma de statuts sont fondamentaux pour l'exécution correcte de Case Management. Le statut est l'une des étapes du processus de support de service dans le Business Workflow d'une organisation. Le schéma de statuts est la collection des statuts qui constituent le processus de support. Il peut y avoir différents processus de support, dont un pour les clients et un pour les employés.
Par exemple, les organisations peuvent gérer différents schémas de statuts en fonction des éléments suivants :
- Le segment client, afin qu'ils puissent avoir un schéma pour le segment B2B et un pour le segment B2C et,
- Type de service ou de produit qu'ils proposent.
L'étape ou le statut initial(e) d'un schéma de statuts est défini par défaut sur En cours et il est généralement modifié manuellement en "En cours de traitement" par le prestataire de services dès que le cas est sélectionné dans la liste des cas en attente.
Dans l'application Toutes les réserves de travail de cas représentée sur l'image, les graphiques standard suivants sont disponibles pour les cas :
- Cas par source/canal.
- Cas par priorité.
- Cas par catégorie.
Où le prestataire de services peut-il gérer le statut d'un cas ?
Le prestataire de services gère le statut d'un cas à partir du volet de gauche Cas en cliquant sur le crayon de traitement. La modification est automatiquement sauvegardée.
Statuts et règles de détermination du niveau de service pour les cas
Les statuts peuvent être utilisés comme paramètres possibles pour déterminer le niveau de service dans les cas.
Statuts et règles de flux automatique pour les cas
Les statuts peuvent être utilisés comme paramètres dans les règles de flux automatique, par exemple pour envoyer une notification par e-mail aux clients lorsque le statut est défini sur Action client.
Déterminer les statuts requis pour les cas
Une fois que le schéma de statuts pour les cas a été défini, les administrateurs peuvent affecter le schéma aux types de cas dans les options de cas.