O processo de atendimento ao cliente
O processo de atendimento ao cliente do SAP Service Cloud Version 2 tem as cinco etapas seguintes:
De entrada
O processo de serviço ao cliente é acionado quando a comunicação de entrada é recebida do cliente.
Processamento
O processamento começa após o primeiro contato, isso pode ser feito manual ou automaticamente, com base no tipo de comunicação com o cliente.
Resolvendo
A resolução do problema é a etapa mais importante. Reparar ou substituir o item que o cliente relatou é a meta.
Respondendo
Após a resolução, o sistema pode iniciar uma comunicação de resposta para verificar se o problema foi resolvido. Isso pode ser feito por uma pesquisa, chamada telefônica ou e-mail.
Encerramento
O encerramento é a última etapa do processo de serviço ao cliente. Durante esta etapa, o caso é encerrado após a aceitação pelo cliente. Esse também é o momento de revisar relatórios e análises para garantir que os casos em geral estejam sendo resolvidos em tempo hábil. Essas análises podem então ser usadas para determinar quaisquer melhorias necessárias para o processo.
Explicação do processo de serviço ao cliente usando IA inteligente no SAP Service Cloud V2
Neste vídeo, analisaremos detalhadamente três recursos essenciais (rascunho de e-mail, análise de opinião e resumo do caso) baseados em Machine Learning e IA no SAP Service Cloud Version 2. Assista enquanto guiamos você pelo processo de tratamento de um caso como agente de serviço, demonstrando um cenário em que um cliente existente entra em contato com o suporte em relação a problemas mecânicos graves com um novo produto. Este vídeo mostrará como os recursos de IA inteligente podem facilitar a gestão eficiente de casos, análise de opiniões, verificação de garantia, localização de resolução e muito mais em situações em tempo real. Tudo isso, juntamente com o recurso de rascunho de e-mail e resumo de caso recém-introduzido neste vídeo.
Resumo do vídeo
Um registro da hora para cada etapa do serviço ao cliente foi adicionado ao vídeo para facilitar a navegação.
De entrada 0:26
Um novo caso foi recebido detalhando o problema de um cliente (um problema mecânico com um novo depurador de piso).
Processando 01:05
A opinião mostrou que o cliente estava insatisfeito e o caso foi escalado com o status definido como Em andamento. As reações do cliente foram detalhadas nas notas internas e a garantia foi verificada.
Respondendo 02:17
O e-mail drafter (capacidade baseada em IA generativa) foi usado para gerar um e-mail e enviar um artigo da base de conhecimentos com uma possível solução para o cliente. O status é definido como ‘Aguardando feedback’.
Resolução 04:18
O caso foi atualizado e a solução foi comunicada. Uma substituição gratuita do produto foi acordada com o cliente. O problema foi resolvido e o status do caso foi definido como concluído.
Encerramento 05:09
Após o fechamento do caso, o recurso de resumo do caso foi usado para gerar um resumo.
Resumo da lição
Nesta lição, examinamos os cinco estágios do processo de atendimento ao cliente no SAP Service Cloud Version 2: entrada, processamento, resolução, resposta e encerramento. Nesta próxima lição, explicaremos as ferramentas de atendimento ao cliente e os recursos de suporte usados no SAP Service Cloud Version 2.