Integração do S/4HANA (Cloud e On-Premise)

Com um processo de serviço ponta a ponta, diferentes tópicos de integração podem ser relevantes para usar o SAP Service Cloud Version 2 de maneira eficiente. A integração de um sistema back-end SAP S/4HANA (ou SAP ECC) pode ser uma fonte principal para fornecer o sistema com dados como cliente e materiais. Além disso, caso seu processo de serviço envolva visitas no local e/ou serviço interno, você poderá ter mais integração com o SAP Fields Service Management.

Nesta lição, exploraremos várias estratégias e cenários de integração para incorporar perfeitamente o SAP Service Cloud Version 2 em um ecossistema SAP mais amplo, como o SAP S/4HANA. Em seguida, você criará uma ordem de serviço no SAP S/4HANA Cloud iniciada no SAP Service Cloud Version 2.

Para a integração de dados do SAP S/4HANA com o SAP Service Cloud Version 2, é usado o SAP Integration Suite como parte integrada do SAP BTP. Essa suíte atua como iPaaS (plataforma como serviço) de integração, o que permite uma integração tranquila e perfeita.

O SAP Integration Suite se destaca por sua capacidade de fornecer uma solução simplificada para integrar diferentes tipos de ambientes, sejam eles híbridos ou heterogêneos (nuvem e/ou on premise), mesmo em grande escala. Esta suíte inclui uma série de ferramentas especificamente voltadas para esse fim.

O SAP Integration Suite no SAP BTP contém os seguintes recursos principais: 

O Cloud Integration conecta seu sistema ao SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP CRM OP e assim por diante com serviços em conteúdo de integração pré-empacotado que a SAP oferece. 

A SAP fornece pacotes de integração prontos para serem utilizados para integrar o SAP Service Cloud Version 2 com o SAP S/4HANA Cloud e On-Premise. Esses pacotes podem ser acessados por meio do SAP Business Accelerator Hub.

Os pacotes incluem a replicação das seguintes entidades de dados mestre:

• Parceiro de negócios (cliente – bidirecional).
• Relação entre parceiros de negócios (contatos – bidirecional).
• Produto (unidirecional – o S/4HANA, o sistema principal).
• Equipamento (S4CORE 105).
• Vendas: organização, escritório, grupo e área (S4CORE 104).
• Empresa (S4CORE 104).
• O equipamento no ERP é replicado no SSC e, em seguida, chamado de Produto registrado.

LeveragesAPI Management abrem interfaces de programação de aplicativos (APIs) para integrar com serviços essenciais em nuvem. Muitos provedores de nuvem oferecem APIs que permitem que os desenvolvedores interajam com seus serviços por meio de código. Essas APIs definem os protocolos e regras para comunicação e intercâmbio de dados entre sistemas.

As APIs em geral são baseadas na especificação Open API e OData de padrões abertos. É possível desenvolver suas próprias APIs e/ou usar APIs OData para uma conexão ponto a ponto de, por exemplo, Contas.

O SAP BTP usa essas APIs para mapeamentos de dados para integrar outros sistemas do cliente, como SAP ERP, SAP S/4HANA OnPrem, SAP S/4HANA Cloud, SAP CRM e SAP SuccessFactors.

IU e mashups de dados combinam dados e funcionalidades de diferentes fontes, incluindo serviços em nuvem, em interfaces de usuário (IUs) unificadas usando as IUs e as ferramentas de mashup de dados que as plataformas em nuvem fornecem. 

Com a abordagem de mashup, é possível transferir dados do sistema de origem para o sistema de destino. Por isso, não é necessário um modelo de replicação.

No Agent Desktop, selecione o mashup HTML configurado chamado "Criar ordem de serviço". Quando selecionado, o sistema transfere o ID do cliente selecionado do SAP Service Cloud Version 2 para o sistema destino, SAP S/4HANA Cloud ou On-Premise. No sistema destino, o usuário pode administrar a ordem de serviço sem inserir novamente as credenciais de início de sessão.

O SAP Cloud Integration fornece cenários predefinidos para integrações de sistema, permitindo que os sistemas da SAP integrem os objetos relevantes (por exemplo, cliente ou materiais) e/ou processos (por exemplo, mashup de ordem de serviço). Para usar os recursos do SAP Cloud Integration e do SAP Service Cloud Version 2, você precisa de:

• Locatário do SAP Service Cloud Version 2.
• Inquilino do SAP Cloud Integration.
• Subconta no SAP BTP com uma assinatura do serviço SAP Event Mesh.

O Cloud Integration (CI) como parte da suíte de integração é ampliado para aplicações on-premise e baseadas na nuvem. O processo é simplificado devido às ferramentas incluídas e ao conteúdo pré-construído que a SAP gerencia, tornando a integração significativamente mais fácil e mais suave.

Em alguns cenários empresariais, também é possível utilizar PI (Process Integration) como uma solução baseada no local para integrar soluções OnPrem e Cloud.

Na próxima seção, explicaremos as etapas detalhadas para o processo de serviço ao cliente.

Os prestadores de serviço que trabalham em um tipo de caso específico para uma reparação no SAP Service Cloud Version 2 precisam acessar e executar ações definidas em uma solução externa, como o serviço SAP S/4HANA.

Processo:

1. O prestador de serviço que trabalha na solução front office, SAP Service Cloud Version 2, cria uma ordem de serviço no back-office (SAP S/4HANA Cloud/On-Premise) por meio de um mashup integrado. Especificamente, o prestador de serviço seleciona "Ordem de serviço" no desktop do agente, acionando o sistema para ir via mashup para o SAP S/4HANA Cloud, onde a ordem de serviço é criada.

2. A ordem de serviço pode então ser pré-planejada com serviços e peças de reposição e pode ser elaborada mais detalhadamente no back office.

3. Uma vez pronta, a ordem de serviço pode ser liberada no painel de planejamento do SAP FSM.

4. Utilizando a programação avançada, o(s) melhor(is) técnico(es) correspondente(s) pode(m) ser atribuído(s) à ordem de serviço.

5. A liberação da atribuição enviará uma notificação por push para o aplicativo móvel do técnico.

6. Utilizando o mobile app offline, o técnico pode confirmar esforço, peças e despesas planejados e não planejados. O técnico também pode gerar um resumo em PDF e capturar a assinatura do cliente.

7. Após a aprovação do diário T&M (tempo e material), uma confirmação de serviço é criada com registro de tempos subsequente, movimentos de mercadorias e solicitação de faturamento. O relatório de resumo em PDF e outros anexos estão ligados à ordem de serviço.

Pré-requisitos

Para que o sistema SAP Service Cloud Version 2 execute estas ações em uma solução externa, o administrador deve:

1. Ative o SAP Event Mesh.
2. Ative SAP Cloud Integration.
3. Crie um mashup para incorporar a página da Web da solução externa.
4. Utilize o URL da página da Web da solução externa para extrair parâmetros de entrada no mashup.
5. Inclua uma etapa dedicada apontando para o mash-up em uma das fases do tipo Caso (opcional).