Explorando o SAP Service Cloud Version 2

Iniciando implementação

Execução da configuração de dados mestre

Criar objetos de serviço

Configuração do Case Management

Configurando elementos de serviço

Configuração de canais de comunicação

Visão geral da integração do SAP Service Cloud Version 2

Criação de dados mestre da conta do cliente

Objective

After completing this lesson, you will be able to criar dados mestre para contas de clientes e atribuir um contato no SAP Service Cloud Version 2.

Objetos de dados mestre de serviço

Cliente e produto mostrando o processo de serviço; entrada, processamento, resolução, resposta e encerramento.>

Um serviço é fornecido a um cliente para um produto.

Um cliente, ou conta, pode ser uma organização grande ou pequena, ou uma pessoa individual.

No SAP Service Cloud Version 2, o cliente e o produto são tratados como objetos de dados mestre em que uma variedade de informações sobre cada objeto individual pode ser armazenada e acessada prontamente em um processo empresarial, como o processo de serviço ou outro processo empresarial, por exemplo, o processo de vendas. Dessa forma, pode haver integração em tempo real entre o SAP Service Cloud Version 2 focado no processo de serviço e outros sistemas, como o SAP S/4HANA, onde outros processos são gerenciados.

Os objetos de dados mestre são a base para todas as transações em um processo empresarial, incluindo a operação de serviço.

No processo de serviço, consideramos dois objetos como Dados mestre: Cliente (cliente) e Produtos.

Objeto de dados mestre:

Fornece uma visão holística do cliente ou produto, mantendo todos na empresa trabalhando na mesma sintonia.
Armazena centralmente uma variedade de informações que são facilmente atualizadas, acessadas e compartilhadas dentro e entre processos empresariais.
É usado para armazenar e monitorar em um só local todas as informações críticas sobre os clientes (incluindo clientes potenciais e parceiros) e produtos.

Nota

Os objetos de dados cadastrais do produto são um pré-requisito para a utilização do produto registrado e do baseado na instalação.

Sobre contas de serviço

Contas são clientes, contas são objetos de dados mestre em uma imagem de oficina de bicicleta.

Tipos de conta	Empresa. Cliente individual. Contato.
Métodos para criar contas	Manualmente, Migração ou, Integração.
Exemplos de dados mestre	ID do cliente. Função. Dados de endereço. Contatos. Dados de comunicação. Dados de vendas. Histórico de atividade (linha do tempo). Tipos de atividade (dados transacionais).

Os dados mestre da conta são clientes. Existem:

Três tipos de conta para escolher: cliente de negócios ou empresa referido simplesmente como Cliente; cliente individual; contato.
Diferentes métodos para criar uma conta.
- Manualmente um de cada vez,
- Por migração de outro sistema ou,
- Por meio da integração com outro sistema.
Vários tipos de dados mestre que o objeto de dados mestre da conta pode incluir. Por exemplo: ID do cliente; função; dados de endereço; contatos; dados de comunicação; dados de vendas; histórico de atividade (cronologia); tipos de atividade (dados transacionais).

Tipos de conta: 1. Conta

Todas as contas são destacadas na tela de tipos de contas.

Existem dois tipos principais de clientes, um cliente empresarial ou da empresa, referido como uma conta ou um indivíduo. Cada um destes é um tipo de conta: conta e cliente individual. Como o negócio ou a empresa (a conta) provavelmente tem mais de um contato, geralmente vários, há também o tipo de conta de contato, intimamente associado ao tipo de conta da empresa.

Relação Conta - B2B (business-to-business)

Este cliente é o emissor da ordem em transações comerciais. Cada conta pode ter um ou mais contatos associados a ela.

Tipos de conta: 2. Contatos

Os contatos são destacados na tela de tipos de contas.

Contatos - relação B2B (business-to-business)

Contatos são os indivíduos na Conta do Cliente com os quais fazemos negócios. Todos os convites de calendário e correspondência por e-mail com uma conta passam por Contatos.

Contatos

Contatos são pessoas dentro ou fora da organização do cliente que desempenham um papel fundamental nas decisões e/ou processos de negócios dos clientes. Os contatos são atribuídos utilizando relações entre parceiros de negócios com uma conta. Em muitos casos, os contatos estão envolvidos em processos empresariais, como atividades e casos. Um contato pode ter uma relação com várias contas. Você pode criar novos contatos para uma conta de cliente ou adicionar contatos já existentes a ela. Os contatos podem ser sincronizados com o SAP S/4HANA.

Tipos de conta: 3. Clientes individuais

Todos os clientes individuais são destacados na tela de tipos de contas.

Relação de conta individual B2C (business to customer)

Este cliente é uma pessoa. Eles não representam nenhuma outra empresa, estão comprando um produto ou um serviço como eles mesmos.

Métodos para criar contas

Manual

Contas e contatos podem ser criados manualmente no sistema por usuários autorizados a fazer isso.

Migração

As contas podem ser migradas para o sistema com um modelo de migração ou carregamento inicial da transferência de dados.

Integração

Contas e contatos criados no SAP S/4HANA ou SAP Service Cloud Version 2 podem ser replicados no sistema de destino.

Detalhes da conta: conta da empresa

Uma conta da empresa é destacada mostrando o nome e os endereços da equipe da conta na imagem acima.

Detalhes da conta: conta do cliente individual

Uma conta de cliente individual é destacada mostrando o nome e os endereços da equipe do cliente.

Um cliente individual é destacado mostrando o nome e os endereços da equipe do cliente na imagem acima.

As informações do cliente ou os detalhes da conta são um termo amplo. Portanto, no SAP Service Cloud Version 2, existe uma série de dados mestre do cliente que você pode incluir ao criar objetos de dados mestre do cliente, como:

ID do cliente: é um identificador exclusivo atribuído a cada cliente em um sistema ou banco de dados. Ele ajuda a identificar e diferenciar.
Função: a função é como você quer se referir ao seu cliente. Por exemplo, um cliente é realmente um cliente ou ainda um cliente potencial? Você pode usar a função para distinguir.
Dados de endereço: inclui o endereço físico ou postal do cliente. Normalmente, ele inclui detalhes como endereço, cidade, estado ou província, código postal e país.
Membros da equipe da conta: membros da equipe da conta são indivíduos responsáveis por gerenciar e servir uma conta específica do cliente.
Dados de comunicação: podem abranger e-mail, registros de chamadas telefônicas e também notas de reunião ou qualquer outra forma de comunicação.
Dados da área de vendas: os dados da área de vendas fornecem informações sobre a atribuição a uma organização de vendas.
Cronograma: a linha do tempo refere-se à sequência cronológica de eventos ou atividades relacionados ao cliente.
Dados transacionais: os dados transacionais abrangem registros de transações ou atividades específicas realizadas com o cliente, como Casos ou tarefas.

Cronologia: sumário da conta

A linha do tempo e as métricas-chave são destacadas.

A ficha Cronologia de uma conta exibe uma síntese de todas as atividades de interação (interações e objetos) em execução com esse cliente.

Você pode utilizar a opção de filtro para selecionar a cronologia para a qual você quer visualizar as interações. As opções disponíveis são as seguintes:

Filtro:

Semana atual.
Últimos 30 dias.
Últimos 6 meses.
Ano passado.
Todo o tempo.

Criação de uma conta e atribuição de um contato no SAP Service Cloud Version 2

Neste vídeo, Sabine, o agente de serviço demonstrará como criar uma nova conta (Bike Inc) e atribuir um novo contato (William Brooke) no SAP Service Cloud Version 2.

Resumo da lição

Nesta lição, exploramos a criação de Dados mestre da conta do cliente no SAP Service Cloud Version 2, enfatizando a função vital dos objetos de dados mestre para garantir processos de serviço integrados e contínuos. Ao compreender os tipos de conta e métodos para criar, gerenciar e utilizar dados mestre de conta, definimos a base para interações e prestação de serviços eficientes e consistentes com o cliente.

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