Nesta lição, abordaremos os fundamentos de Casos, que servem como registros para solicitações de serviço ou suporte. Examinaremos como administradores e consultores podem criar e personalizar tipos de caso para se alinharem com os fluxos de trabalho da organização adicionando fases, etapas e processos automatizados. Além disso, guiaremos você pelas etapas para criar uma fase de escalonamento utilizando o designer de casos.
Caso – Registro de interações e ações
Como ilustrado aqui, Casos são um registro de uma solicitação para algum tipo de serviço ou suporte de uma conta, cliente ou empregado. Cada linha na ilustração é um evento no registro. Esse registro permite que você monitore interações com o solicitante do serviço. Os casos também registram detalhes como quanto tempo passou desde a criação do caso, quais ações foram tomadas para resolver o problema, prioridade, produtos associados ou garantias e muito mais. Os casos às vezes são referidos como solicitações de serviço.
O administrador pode criar tipos para modelar qualquer tipo de fluxo de trabalho de serviço com base nos processos empresariais da organização.O administrador pode adicionar fases, etapas, aprovações e fluxos automatizados a cada tipo de caso.
Fases e etapas guiarão os agentes visualmente durante o processamento do caso. Considerando que a solução oferece alguns benefícios e limitações, cabe ao administrador identificar se um ou vários Tipos de caso são necessários para a organização.
Os casos existentes podem ser modificados, mas só é possível executar a ação "Criar nova versão" a partir do tipo de caso existente que deve ser modificado. Por exemplo, se, após a criação de um novo tipo de caso, o administrador perceber que o catálogo de serviços está em falta, ele terá que executar a ação Criar nova versão a partir do tipo de caso existente e, em seguida, inserir o catálogo de serviços e ativar a nova versão.
Fases e tipos de etapas em casos
O cenário mais simples é ter um tipo de caso para toda a organização. Isso significa que todas as solicitações do cliente serão tratadas com o mesmo tipo de caso e o mesmo fluxo de trabalho interno. Assim que a suposição de que um fluxo de trabalho interno não é suficiente para abordar todos os tipos de solicitações do cliente falhar, o administrador terá que determinar um tipo adicional de caso para a organização.
Tipo de etapa do designer de casos
O design de fases e etapas permite que o administrador adapte cada tipo de caso às necessidades empresariais específicas. Existem atualmente seis tipos de etapas que podem ser personalizadas e adicionadas a cada fase:
- Afazeres.
- Fluxo automático.
- Aprovação.
- Mashup.
- Feedback.
- Entrada.
- Atribuição.
Por exemplo: na ilustração acima, a Fase 1 Processamento padrão contém os elementos Usar base de conhecimentos e Dados mestre que são etapas de Tipo de afazeres, assim como todas as etapas nas duas fases. Exemplos de passos do tipo Fluxo automático podem ser notificações de evento para soluções integradas ou notificações no aplicativo para os usuários. As aprovações são normalmente encaminhadas para um gerente de linha hierárquica. Por fim, exemplos de etapas do tipo Mashup seriam a integração com uma base de conhecimentos ou com o SAP S/4HANA Cloud ou o salto para outro sistema. A etapa Atribuição será utilizada para atribuir empregados a um caso com base em condições. As etapas de entrada de campo são utilizadas para exibir informações diretamente relevantes em um caso.
A melhor prática que os prestadores de serviço devem seguir ao trabalhar em casos inclui as seguintes etapas:
- Siga as etapas sugeridas de cada fase.
- Defina o status como Em processamento, execute e marque como concluído todas as etapas de cada fase.
- Defina o status como Concluído depois de concluir todas as etapas de cada fase.
Fases e etapas ao trabalhar em casos
Prestadores de serviço que trabalham em Casos podem seguir as etapas sugeridas para cada fase suportada pela IU com uma codificação de cores específica:
- Azul escuro representa a fase ativa.
- O azul claro representa uma fase concluída.
- Cinza representa a próxima fase a ser executada.
Em seguida, durante a fase de coleta de informações, os prestadores de serviço podem usar a faceta Entidades relacionadas de um caso para adicionar o seguinte:
- Produtos registrados.
- Bases instaladas.
- Pontos de instalação.
Usando o botão de reticências, você tem acesso a ‘Mais ações’. Os prestadores de serviço também podem:
- Escale o caso.
- Marque o caso como "Não lido".
- Crie um resumo do caso.
- Marque o caso como Irrelevante.