Nesta lição, exploraremos o conceito de uma base instalada e como ele pode ser utilizado para gerenciar e rastrear efetivamente produtos instalados em locais do cliente. Uma base instalada é uma representação hierárquica de produtos em vários locais do cliente, ajudando os agentes de serviço a simplificar o gerenciamento de ativos e o suporte ao cliente. Também discutiremos como acessar e manter essas bases instaladas no SAP Service Cloud Version 2.
O que é uma base instalada?
Uma base instalada de produtos registrados e pontos de instalação
Uma base instalada é uma disposição hierárquica de seus produtos que estão localizados ou instalados em uma localização do cliente. Se seu cliente tiver seus produtos localizados em várias localizações, você poderá ter uma base instalada por localização. Como alternativa, você pode manter a base instalada para esse cliente, mas com os diferentes locais dos produtos indicados como locais de instalação (também conhecidos como pontos de instalação) dentro dele.
Por exemplo, suponha que um cliente seu é uma agência de aluguel de carros que opera em duas cidades, com duas localizações de aluguel em cada uma. Isso pode ser representado em seu sistema como uma base instalada de quatro locais de instalação/pontos de instalação (pontos). Se houver 25 carros por local, são 25 produtos e/ou produtos registrados.
Outro exemplo poderia ser o exercício de bicicletas de uma empresa hoteleira, como ilustrado acima. Esta é uma hierarquia de base instalada composta por dois locais de instalação (cidades), cada um com um hotel, mas o hotel, maior, é subdividido em mais dois locais de instalação porque tem duas academias não uma (locais diferentes no mesmo edifício).
Uma base instalada permite que você rastreie e gerencie melhor seus produtos nas instalações do cliente, permitindo que você simplifique significativamente seu processo de serviço ao cliente.
Os ativos instalados de um cliente podem:
- Sejam rastreados.
- Cada um pode ter um empregado responsável e, talvez, um técnico principal atribuído.
- Ter seus históricos de serviço controlados.
Como acessar bases instaladas?
Os prestadores de serviço podem acessar a lista de trabalho Bases instaladas no menu de navegação, procurando por Bases instaladas. A partir da tela da lista de trabalho, os prestadores de serviço podem criar novas bases instaladas ou acessar as existentes.Não há definições de configuração a serem mantidas como pré-requisito para a utilização de bases instaladas. No entanto, aos prestadores de serviço deve ser concedido o acesso de autorização adequado.
Acordo hierárquico de itens
Ao atualizar uma disposição hierárquica de itens para uma base instalada, somente os seguintes objetos novos podem ser associados:
- Um novo produto registrado.
- Um novo produto.
- Um novo local de instalação.
Informações adicionais disponíveis na base instalada
Além da hierarquia de itens, as seguintes informações também podem ser mantidas na base instalada:
- lnvolved Parties: são indivíduos ou grupos envolvidos em uma solicitação de serviço ou ticket. Por exemplo, o cliente.
- Objetos de serviço relacionados: são objetos específicos relacionados a uma solicitação de serviço ou ticket específico, como Casos existentes envolvendo qualquer item da base instalada.
- Anexos: consulte arquivos ou documentos que podem ser carregados e associados a um ticket de serviço específico. Por exemplo, desenhos ou diagramas técnicos que representam os itens.
- Modificações: refere-se a logs de modificações.