Configuração de canal de comunicação - CTI (telefone)
No SAP Service Cloud Version 2, a integração entre telefonia e computador ou CTI envolve a conexão de um provedor de CTI ao Agent Desktop para gerenciar chamadas telefônicas. Esta é a segunda parte de uma configuração de canal de comunicação de duas partes:
- Canal de e-mail.
- Telefone com CTI*.
Nota
Nesta lição, nos concentraremos na comunicação telefônica e, no final desta lição, você estará apto a configurar o Agent Desktop com CTI no SAP Service Cloud Version 2.
Um provedor de CTI é uma empresa que fornece serviços de telefone e sua integração com seu sistema de computador. Assim, a conexão do seu sistema SAP Service Cloud Version 2 ao CTI envolve primeiro a compra de uma licença com um provedor apropriado.
O Agent Desktop com CTI de um fornecedor terceirizado permite que você use estes canais:
- Telefone.
- Chat.
- Envio de mensagens.
- SMS.
- WhatsApp.
- Facebook.
Widget de CTI para desktop do agente para configuração de CTI
Como o SAP Service Cloud Version 2 não tem CTI nativo, um adaptador de widget de CTI é usado para configurar o Agent Desktop com CTI. Isso envolve o adaptador de widget de CTI conectando o provedor de CTI para o qual sua organização já comprou uma licença do com o Agent Desktop. Embora os provedores de CTI variem, a funcionalidade essencial ativada no Agent Desktop por meio da conexão CTI é a mesma e inclui:
- Painel de informações do cliente: reconhecimento do número ANI de clientes atuais e contato.
- Relatório de contatos: o sistema criará dados da atividade de contato Telefone para cada chamada de entrada/saída.
- Chamada: clique para ligar (saída).
- Chat: Chat / Mensagens.
- Entrada: chamada telefônica de entrada e controles relacionados - Aceitar, Rejeitar, Encerrar ou Transferir.
O reconhecimento do número ANI do cliente e do contato é feito usando o evento telefônico e os dados anexados capturados por meio de resposta de voz interativa (IVR) pelo CTI e transferidos para o Agent Desktop. Se o chamador ainda não for um cliente conhecido, o Agent Desktop permitirá a criação de um novo cliente ou caso.
Uma vez conectado, o Agent Desktop fornece ao agente os recursos necessários para interagir com os clientes via chamada telefônica ou mensagem (chat, Facebook, Twitter, WhatsApp - essas são todas as opções que podem ser ativadas no sistema).
Nota
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