Valores de status fornecidos previamente para casos
| Status atual | Status alcançáveis | Status não alcançáveis | Descrição |
| Em aberto |
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| Este status não pode ser acessado a partir de nenhum outro valor. |
| Processo |
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| Se o status for alterado de Processo para Fechado, o sistema concluirá e fechará o caso. |
| Ação do cliente |
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| Concluído |
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| Encerrado | Nenhum |
| Se um caso for fechado, não será possível abri-lo novamente. Este status só pode ser utilizado para casos que ainda existem no sistema. Novos casos não podem usar Fechado. |
Os status de um caso são mantidos pelo prestador de serviço. Esses status podem ser "Em aberto", "Em processamento", "Ação do cliente", "Concluído" ou "Encerrado". Os valores de status de um caso também podem determinar um acordo de nível de serviços ou uma regra de fluxo automático. Vamos ver como você determina os status necessários para seus casos.
Status organizados em esquemas subjacentes ao Case Management
Os status e o esquema de status são fundamentais para a execução correta do Case Management. O status é uma das etapas do processo de suporte de serviço no workflow empresarial de uma organização. O esquema de status é a coleção de status que compõem o processo de suporte. Pode haver diferentes processos de suporte, incluindo um para clientes e outro para funcionários.
Por exemplo, as organizações podem manter diferentes esquemas de status dependendo de:
- O segmento do cliente, para que eles possam ter um esquema para o segmento B2B e um para o segmento B2C e,
- O tipo de serviço ou produto que eles oferecem.
A fase inicial, ou status, de um esquema de status é definida por padrão como Em aberto e geralmente é modificada manualmente para "Em processamento" pelo prestador de serviço assim que o caso é retirado da lista de casos pendentes.
No app Todas as listas de trabalho de casos representado na imagem, estão disponíveis os seguintes gráficos padrão para Casos:
- Casos por fonte/canal.
- Casos por prioridade.
- Casos por categoria.
Onde o prestador de serviço pode manter o status de um caso?
O prestador de serviço mantém o status de um caso no painel esquerdo Caso clicando no lápis de edição. A modificação é salva automaticamente.
Status e regras de determinação do nível de serviços para casos
Os status podem ser utilizados como parâmetros possíveis para determinar o grau de serviço em casos.
Status e regras de fluxo automático para casos
Os status podem ser usados como parâmetros nas regras de fluxo automático, por exemplo, para enviar notificação por e-mail a clientes quando o status é definido como Ação do cliente.
Determinar os status necessários para casos
Assim que o esquema de status para casos tiver sido definido, os administradores podem atribuir o esquema a tipos de caso nas configurações de casos.