Até o final desta lição, você estará apto a criar, configurar e atualizar categorias que aproveitam a aprendizagem automática para uma categorização de serviço e garantir o tratamento tranquilo de solicitações de serviços.
O que são categorias de serviço?
Uma categoria de serviço indica um serviço específico que uma empresa quer oferecer aos seus clientes. Por exemplo, alinhamento da roda ou fixação de uma punção. No SAP Service Cloud Version 2, você utiliza categorias para capturar e organizar os serviços que sua empresa quer oferecer para criar uma estrutura hierárquica chamada catálogo. Como você pode ver no exemplo ilustrado de nossa empresa de casos Aspen Bicycles, a natureza hierárquica do catálogo de serviços permite vários níveis de ramificação. A caixa superior é rotulada como "Catálogo de serviços", que se ramifica em três categorias principais: "Inquérito, Reclamação e Comentário.
- Em "Inquérito", há uma subcategoria rotulada: Bicicleta.
- Em "Reclamação", há uma subcategoria rotulada: Vestuário.
- Em "Comentário", há uma subcategoria rotulada: Capacete.
Um catálogo desse tipo é a estrutura subjacente consistente que é utilizada para o seguinte:
- Determinar a responsabilidade individual e/ou da equipe.
- Atribuição de nível de serviços.
- Relatórios de serviços e benchmarking.
O SAP Service Cloud Version 2 também usa as categorias de serviço que você cria como atributos para Casos, o que significa que o sistema pode corresponder automaticamente e direcionar solicitações de serviços (Casos) para os serviços específicos em seu catálogo e equipes de serviços de suporte. Estas seleções de atributos são efetuadas como administrador na determinação do nível de serviços no âmbito do Case Management.
O sistema permite que você crie e atualize livremente categorias que são refletidas nos catálogos globais em questão. Usando a ferramenta SAP Data Workbench, você também pode importar um catálogo de serviços existente para o SAP Service Cloud Version 2.
Configurações de catálogos de serviços
Os catálogos de serviços podem ser configurados no SAP Service Cloud Version 2 por administradores usando o seguinte caminho: Configurações Catálogo→de serviços→Definição do catálogo de serviços
Atualizar categorias
Depois de inserir um Nome, o ID e uma Descrição para um catálogo de serviços, os administradores podem decidir com qual catálogo de serviços deve ser utilizado, como com Casos e/ou com um ou mais canais de comunicação: telefone, e-mail, etc. No Catálogo de serviços, os administradores podem manter categorias baseadas em status, por isso, para que os catálogos de serviços estejam ativos, eles precisam do status "ativado".
Nota
Assim que o catálogo tiver sido ativado, ele pode ser desativado, mas não será possível ativá-lo novamente.
Trabalhando com categorias
Além de o administrador configurar o sistema para determinar automaticamente as categorias relevantes para solicitações de serviços de entrada (Casos), os prestadores de serviço também podem fazer isso manualmente. Os responsáveis também podem atualizar as determinações da categoria de serviço de casos atualmente em processamento. Prestadores de serviço fazem isso na tela do Agent Desktop. No exemplo acima, primeiro, você seleciona o catálogo de serviços e, em seguida, seleciona a categoria. Depois de fazer isso, os detalhes da categoria ficam disponíveis para visualização.
Categorização de serviço com aprendizagem automática
A categorização de serviços para criar catálogos de serviços que você, como administrador, realiza no SAP Service Cloud Version 2, pode ser complementada usando o recurso de automação da aprendizagem automática. Aproveitando a aprendizagem automática, o SAP Service Cloud Version 2 pode analisar as categorias de serviço de Casos anteriores para aprender as regras de categorização. Assim que sua confiança no modelo treinado e ativado atingir um valor limiar aceitável, o sistema pode iniciar automaticamente o preenchimento de propostas para categorias de serviço em Casos, uma vez que elas são criadas para solicitações de serviços de entrada.