Configuração de e-mail

Para garantir uma comunicação tranquila e eficiente em todo o processo de serviço, é essencial ter engajamento omnichannel, em que os clientes possam interagir com sua organização de serviços em vários canais de forma intercambiável. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma interação via telefone e concluí-la por e-mail ou começar com um chat que transita para uma chamada telefônica.

O SAP Service Cloud Version 2 viabiliza o engajamento omnichannel com suporte a:

• Canal de e-mail.
• Telefone com CTI.*
• Chat*.
• SMS*.
• Portal self-service da Web.

Nesta lição, nos concentraremos na comunicação por e-mail e, no final desta lição, você poderá criar um canal de e-mail e um modelo de e-mail no SAP Service Cloud Version 2.

Tal como acontece com os outros canais suportados, o canal de e-mail é uma comunicação bidirecional entre seus clientes e sua organização de serviços. O primeiro passo para começar a configuração do canal de e-mail é decidir quais e-mails e canais são necessários para oferecer o melhor suporte à forma como a organização de serviços está estruturada em equipes de serviço e se diferencia entre seus clientes.

Um exemplo de configuração pode ser ter clientes divididos em business to client (B2C) e business to business (B2B), por um lado, e equipes de serviço e suporte separadas, por outro. Podem ser dois canais (um para B2C, outro para B2B), cada canal com dois endereços de e-mail associados (um para serviço, outro para suporte). Possivelmente, uma equipe de escalação também poderia estar na mistura.

O locatário do SAP Service Cloud Version 2 pode hospedar até 20 canais de e-mail (isso pode mudar com versões futuras). Para cada canal, o sistema pode ser configurado para:

1. Identificar o cliente a partir de seu endereço de e-mail,
2. Criar automaticamente um caso e,
3. Atribua-o a uma equipe e a um membro da equipe utilizando regras de roteamento.

Ao mesmo tempo, os membros da equipe podem prontamente enviar e-mails a seus clientes e incluir anexos de e-mail, por exemplo, por referência a uma base de conhecimentos.

Para definir as configurações de e-mail, primeiro precisamos definir o canal de comunicação por e-mail. Isso inclui a indicação do e-mail do canal, que é utilizado como o endereço de e-mail de serviço que os clientes usam para chegar à empresa prestadora de serviços. O e-mail do inquilino, um endereço técnico necessário para o encaminhamento automático, também é obrigatório. Quando um caso de objeto é selecionado, um e-mail de entrada pode ser vinculado a ele, permitindo a criação automática de casos. Ao selecionar o tipo de caso, determinamos que tipo de caso específico será aplicado para a criação de caso dentro desse canal de comunicação.

Assim que os endereços de e-mail de suporte e os canais de que a organização de serviços precisa forem decididos, a configuração real do canal de e-mail pode começar. A configuração e instalação do canal de e-mail envolve:

Configuração:

Siga estas etapas para configurar um novo canal de e-mail no SAP Service Cloud Version 2.

1. Defina as configurações no SAP Service Cloud Version 2 para um novo canal de e-mail, garantindo que o sistema possa reconhecer o cliente e o contato com base no endereço de e-mail e gerar automaticamente um caso. Isso pode ser configurado no seguinte caminho: Configurações→E-mails→Canais.
2. Verifique o novo canal e ative-o para que os e-mails recebidos sejam encaminhados do servidor de e-mail da empresa para o endereço técnico do canal no locatário do SAP Service Cloud Version 2.
3. Mantenha as regras do canal de e-mails recebidos:

   As regras de canal nos permitem configurar regras de roteamento para casos. Utilizando o canal de e-mail como um atributo de condição, juntamente com atributos adicionais, podemos administrar a atribuição de equipe e/ou empregado para e-mails de entrada associados a um canal de e-mail específico.